Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Disponibilidade e Performance • 23 de Fevereiro de 2026

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) define os compromissos da NooviTrack em relação à disponibilidade, performance e suporte da plataforma, aplicável a todos os planos pagos.

Garantia de uptime de 99.9% para todos os planos pagos

1. Compromisso de Disponibilidade (Uptime)

Garantimos os seguintes níveis de disponibilidade:

Professional

99.9%

Máx. 43min/mês ou ~8.7h/ano

Crédito de 10x o tempo fora

Enterprise

99.95%

Máx. 21min/mês ou ~4.3h/ano

Crédito de 20x o tempo fora + suporte prioritário

Períodos excluídos: Janelas de manutenção agendadas (com aviso prévio de 48h), força maior, ataques DDoS mitigados, ou falhas de terceiros (Meta, WhatsApp).

2. Tempos de Resposta de Suporte

Compromissos de resposta por severidade:

Severidade	Descrição	Resposta	Resolução
P1 Crítico	Plataforma totalmente inoperante	1 hora	4 horas
P2 Alto	Funcionalidade crítica afetada	4 horas	12 horas
P3 Médio	Funcionalidade não-crítica com workaround	1 dia útil	3 dias úteis
P4 Baixo	Dúvida, melhoria ou request menor	2 dias úteis	7 dias úteis

Enterprise: Clientes Enterprise têm tempos de resposta reduzidos em 50% e suporte 24/7 dedicado.

3. Métricas de Performance

Garantimos as seguintes métricas de performance:

MÉTRICA

Tempo de Resposta (API)

GARANTIA

P95 < 500ms, P99 < 1s

MEDIÇÃO

Medido em nossos servidores edge

MÉTRICA

Tempo de Carga (Dashboard)

GARANTIA

P95 < 2s, P99 < 4s

MEDIÇÃO

Medido via Real User Monitoring (RUM)

MÉTRICA

Entrega de Webhooks

GARANTIA

95% entregues em < 5s

MEDIÇÃO

Retry exponencial com até 3 tentativas

MÉTRICA

Processamento de Leads

GARANTIA

95% processados em < 10s

MEDIÇÃO

Do recebimento ao armazenamento

MÉTRICA

Sincronização com APIs

GARANTIA

95% em < 30s

MEDIÇÃO

Meta, WhatsApp, Chatwoot

Medição: Métricas são calculadas mensalmente baseadas em medições 24/7. Períodos de manutenção programada são excluídos.

4. Créditos e Reembolsos por Violación

Em caso de violación do SLA, você recebe:

< 99.0%

Uptime

30% do valor mensal

Violación significativa

< 99.5%

Uptime

10% do valor mensal

Violación moderada

< 99.9%

Uptime

5% do valor mensal

Violación menor

Como solicitar créditos:

Envie solicitação para sla@noovitrack.com em até 30 dias do incidente
Inclua evidências (logs, screenshots, timestamps)
Creditos são aplicados como desconto na próxima fatura
Reembolso em dinheiro disponível para violaciones graves

Exceções: Créditos não se aplicam em casos de força maior, manutenção programada com aviso, ou falhas causadas pelo cliente.

5. Janelas de Manutenção

Manutenções programadas:

Rotineira

Mensal

Duração: Até 2 horas

Horário: Domingo 02:00-04:00 UTC

Aviso: 7 dias

Atualização Major

Trimestral

Duração: Até 4 horas

Horário: Domingo 00:00-04:00 UTC

Aviso: 14 dias

Emergencial

Quando necessário

Duração: Variável

Horário: Qualquer momento

Aviso: Imediato ou 2h quando possível

Enterprise: Clientes Enterprise podem agendar janelas de manutenção customizadas conforme suas necessidades.

6. Proteção e Backup de Dados

Compromissos de proteção de dados:

Backups Automáticos

Backups diários com retenção de 30 dias

Replicação Geográfica

Dados replicados entre 3 zonas de disponibilidade

Criptografia

TLS 1.3 em trânsito, AES-256 em repouso

RPO/RTO

RPO: 1 hora | RTO: 4 horas

Testes de Restauração

Testes mensais de integridade de backups

Responsabilidade: Backup de dados de integrações terceiras (Meta, WhatsApp) é limitado ao que é recebido via APIs. Recomendamos manter backups próprios.

7. Gestão de Incidentes

Processo de gestão de incidentes:

Detecção

Monitoramento 24/7 identifica anomalias automaticamente

Investigação

Engenheiros avaliam severidade e impacto

Comunicação

Status page atualizada em 15min para incidentes P1/P2

Resolução

Equipe dedicada trabalha na correção

Postmortem

RCA (Root Cause Analysis) compartilhada em 5 dias úteis

Status Page e Comunicação:

Status Page: status.noovitrack.com (atualizada em tempo real)
Email: Notificações para incidentes que afetam sua conta
Slack: Webhook disponível para integrações

8. Alterações no SLA

A NooviTrack pode atualizar este SLA para refletir melhorias no serviço ou mudanças regulatórias. Clientes serão notificados com 30 dias de antecedência sobre alterações que reduzam os níveis de serviço.

Alterações que aumentem os níveis de serviço entram em vigor imediatamente sem aviso prévio.

Questões sobre SLA?

Entre em contato com nosso time de customer success

sla@noovitrack.com•status.noovitrack.com